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작성자
김종석
E-mail
비공개
작성일
2009-06-24
제
목
팔면그만 후 상황은 소비자책임
조회
3524
2008년 11월 7일 기아에서 출하 점검 후 출고한 그랜드카니발 을 사용하던 중 1000키로 전에
몇 가지 차체 결함을 발견하고 보증기간이 많이 남아있다는 생각에 조금 더 타보기로 하습니다
그러던 도중 후 하체소음이 너무 크다는 동승자들의 말에 지역에 있는 귀사의 협역업체 에서 보증수리를 지속적으로 받아보아도 증상이 호전되지 않고 오히려 멀쩡하던 부위가 고장나는 상황이 되어버렸습니다 이에 직영정비 사업소에서 보증수리를 받기로 마음먹고 제가 살고있는
평택에서 그나마 가까운 수원 사업소에 보증수리를 받기로 마음먹고 예약 전화를 하니 팀장님이
란분이 받으시더군요. 팀장님께 예약을 부탁하자 그 지역에서 받지 왜 굳이 여기가지 오느냐(오죽하면 시간과 비용을 낭비하면서 찾아가려할가하는 고객의 심정은 전혀 모르시는지 무시하는지 모르겠네요) 하며 불친절한 어투로 대응을 하시더군요 이에저도 화가 난 어투로 말하자 지역에서의 보증수리에 대한 어려움과 불만에 대해 말하자 팀장님은 단지 예약만 받는 본인한테 왜 화를 내는지 자기한테 화낼일이 아니지 않느냐 하며 반문 하더군요
고객의 불편한 심정은 눈곱만큼도 생각을 안하시는 분이더라고요. 이에 제가 유선 상으로 전화 받으시는 분의 업무가 단순 예약 담당인지 아님 다른일도보시는 분인지 어찌 알수가있느냐 차
때문에 얼마나 맘고생을 했는지 생각은 안하시느냐 하니 “ 고객이 원하는 게 10시30분 예약입니까” 물으시기에 제 아내가 아이들을 어린이집에 보내고 바로 올라가서 또 가기가 어려움이 있으니 될 수 있다면 그날 수리를 끝내고 왔으면 한다 했더니 자기는 예약만 받는 부서라 수리시간은 알 수 없으니 원하는 데로 6월 11일 10시30분에 예약을 해준다하며 매우 빠른 어투로 본인이 하고자하는 말만 끝내고 전화를 끊어버렸습니다 너무나 어이없더군요. 고객이 더 궁금한 사항은 없는지 더 하고픈 말은 없는지 확인할 필요도 없다는 식이더군요 예약 부는 예약 날짜와 시간만 통보해주면 고객이 알아듣던 못 알아듣던 할 일이 끝인건가보네요........
어쨌든 예약 당일 부랴부랴 시간에 맞춰 올라갔습니다 정비2팀으로 예약이 되어있어 2층으로 차를 입고시키고 정비2팀 사무실로 들어가 미리 작성한 문제점들이 적힌 메모지를 보여드렸더니 접수받으시던 분께서 말씀하시기를 오늘은 오후에 교육이 있어서 힘들 것 같다 하시더군요. 예약을 하고 오라는 날 오라는 시간에 왔는데 무슨소리냐! 했더니 서류같은걸 보여주시면서 교육땜에 10시30분후엔 예약도 없지 않느냐 하시더군요. 또 황당!
팀장님이란 분이 오시더니 담당정비기사분께 일단 시운전을 해보도록 하시겠다해서 동승하고 약 20분정도 시운전을 다녀왔습니다 기사분이 팀장님께 결과를 말씀하시더군요 제가 작성한 메모지에서 “ 이건 별 문제 없는 것같고 이건 뜯어봐야 알겠고 이건 밋션쪽이고 나머진 별 운제 없어 보인다” 6500키로미터를 타면서 자타가 다같이 느낀 부분들을 요약해서 적어간건데 단20분정도 시운전으로 그렇게 쉽게 말씀하실수있는지도 의문입니다
기사님 말씀을 듣고 팀장님께선 시간이 오래 걸리는 정비니 다음에 다시 예약을 하고 오라 오늘은 교육땜에 오후 근무가 없어서 곤란하다도 말씀하셨습니다 이에 다시 예약을 잡고 오기가 힘드니 오늘 제 차를 놓고 갈테니 대차를 부탁하고 수리를 해달라 요구했습니다 다음날이 금요일! 금요일 하루에 다 끝낼 수 없다고 하시기에 토요일은 근무를 안하시는지를 문의하니 근무는 하자만 그날은 간단한 정비만한다 주말이 끼여서 대차를 하면 장기대차가 되는데 회사방침상 3일 이상 장기대차는 안된다 라고 하시더라구요 내가 나 편한날 편한시간을 정해서 온것도 아니고 (회사에서 직원교육이 있으면 당일날 통보되지는 안을텐데)
교육이 있으면 그날을 피해서 예약을 잡아 주시던지 예약당시 충분히 멀리서 가고 아이들땜에 되도록 빨리 수리할수있게 해달란 말까지 했었는데 회사 방침상 규칙상 대차도 힘들고 스케줄대로 오후엔 근무가 없어서 수리할수 없으니 다시 예약잡아 오라는건 너무 무책임 한거 아닌가 너무 화가나 언성이 높아질 수밖에 없었습니다 정비2반 팀장님께선 예약할 때 착오가 있던것같다 앞으론 이런 실수가 없도록 하겠다하시더군요 오늘은 차가 어디에 이상이 있는지 점검했으니 다시오면 바로 수리를 해주시겠다 말씀하셨습니다 기아 자동차 라는 회사는 회사 일정, 방침,규칙....등등이 고객보다는 우선입니까? 앞으론 실수없이 하겠다는 말 한마디 듣고 시간 낭비하고 갈수없다고 하니 보상을 원하면 고객상담실로 연결을 해주시겠다더군요 보상! 말 참 싑게 하시네요 고객이 보상이란 말을 꺼내기도 전에 알아서? 보상을 운운하시니.......
정비2팀 팀장님은 자기 권한이 이니라며 친절(?)히 알려주신 보상을 받으라고 고객 상담실 김진영 실장님께 안내후 전 후 사정을 대신 말씀해주시고 돌아가셨습니다
실장님께선 첫마디에 바로 어쨌든 직원들의 실수가 있었으니 원하는대로 대차를 해주겠다 너무 쉽게 해결해 주시니 화가 너무나서 비장한 각오로 갔는데 한순간에 맥이 탁 풀리는듯 했어요 그렇게 쉬운걸 고객을 우롱하는건가 화가 날때까지 나게한후에 저리도 쉽게 해준다는건지 이해하기 힘들더군요 거기다 덧붙여 저를 가르치시기까지..........
“ 대차를 해 주긴 하되 이부분은 분명히 알고 있으라고... 모든 고객이 오래 걸리면 무조건 대차를 해준다고 잘못 알고 있는데 원래 대차는 생계를 위해 항시 차를 운행해야 하거나 긴급 상황으로 운행이 필요할 경우에만 해준다. 정비2팀장이 위와 같이 시간이 오래 걸릴 경우에 고객에게 양해를 구할 경우 양해를 해주는 고객도 있어서 아마 그렇게 말했을거다” 저 보고 양해를 구했지만 안해줘서 대차를 해준다는.... 이건 뭐 대놓고 욕하는 것도 아니고 지금까지 상황을 아무리 좋게 받아들일래야 받아들이기 어렵네요.
다시 제 차가 있는 정비2팀 사무실로 와서 우려되는 부분을 팀장님께 말씀 드렸습니다.
밋션을 소위 재생으로 바꾸는 경우가 있는데 얼마 타지 않은 차이니 새 부품으로 해 달라 했습니다. 팀장님에 친절은 여기서 또 한번 나오더군요 위에서(회사) 새걸로 하라면 새걸로 할것이고 (재생이 아니라 리워크 라고 하는 재생 비슷한게 있는데 리워크라 한다네요 용어 설명까지!) 리워크로 하라면 리워크로 할것이라고 지시대로만 하면되니 참 직원들은 편하겠네요 속 터지는 건 고객 뿐이고....... 계란으로 바위치기고 소가 대를 이길수는 없겠지만 하나하나의 고객이 있기에 기아 자동차라는 대기업이 있을수 있는거 아닌가요?
작은 고객의 소리라고 우습게 보고 무시하는 기아자동차....
결함내용: 핸들 떨림/ 차체 떨림/소음관련 5섯곳/가속지연/주행 중 충격(밋션관련)/엔진오일누유
도어작동불량/ 도장얼룩 여러곳/실내 걸레 박스 작동불량/천장 이음매 균열 녹발생
등등
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