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작성자
신영석
E-mail
비공개
작성일
2004-07-02
제
목
고객만족도와 기업의 관계
조회
3121
기업에 전달되는 고객의 소리는 항상 옳다. 고객의 불평이나 클레임은 고객의 잘못이나 오해에서 비롯되는 것이 아니라 어디까지나 기업의 잘못에서 나오는 것이다. 이는 영원불변의 진리이며 기업이 발전하기 위해 반드시 극복해야 할 숙제인 것이다. 그러나 수많은 고객들 중 제대로 불만을 제기하는 고객은 극히 소수에 불과하며, 나머지 절대다수는 불만이 있어도 침묵하다 말없이 떠나 버리고 만다. 이는 기업입장에서 매우 끔찍한 현실인 것이다.
따라서 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악하여, 우리기업을 계속 좋아하고 지속적으로 구매하게끔 고객의 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 존폐를 결정 짓는 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
이제 고객은 기업 밖에 있는 별개의 존재가 아니라 함께 기업과 사회를 발전시키는 공동체라는 시각이 필요하다. 21세기에는 고객의 소리에 귀를 기울여 고객가치를 증대 시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 기업만이 살아남을 수 있는 것이다. 현재 우리의 고객들이 무엇에 대해 만족하고 어떠한 요소에서 불만을 가지는가에 대해 끊임없이 귀를 기울여야 할 것이다.
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