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작성자
관리자
E-mail
비공개
작성일
2008-04-09
제
목
구구절절 옳은 말씀입니다.
조회
2332
김성호님의 말씀은 모두 이해가 가는 부분입니다.
역지사지로 입장 바꿔 생각하면 충분히 그럴 수 있겠다는 생각도 들고 고객들도 지적하신 것과 같은 행동은 자제하는 것이 좋다고 생각합니다.
특히나 고객의 지위를 믿고 정비사가 잘못한 것이 없는 데도 인간적 모멸감을 주는 언행은 반드시 삼가야 합니다.
다만 3월 30일 2580에 나온 것처럼 부동액 황변 현상이 분명한 데도 정상이라고 우기거나, 신품은 있는 데도 중고 자재로 수리를 해 주려고 다음에 오라거나, 고객을 저울질 해 가며 정비를 다르게 해 주는 사례들은 분명히 시정되어야 합니다.
비단 2580이 아니라도 수 많은 언론에서 자동차 회사들의 부도덕하고 비양심적인 행위들을 지적했습니다.
지난 해 11월 출시 이후부터 문제가 되었던 NF 쏘나타 트랜스폼의 공명음도 언론에서 나서자 4달이 지나서야 인정했습니다.
분명한 하자인 데도 고객이 예민하다거나 까다롭다거나 하면 고객은 정말 환장할 일이지요.
더군다나 운전자의 생명과 재산을 담보로 안전에 관한 문제들을 은폐축소하는 것을 저는 미필적고의에 의한 살인 또는 살인미수 행위라고 봅니다.
무조건 소비자단체나 언론을 들먹이는 소비자들의 자세는 분명히 문제가 있고 고쳐져야 합니다.
하지만 명백한 결함 앞에서도 배 째라 식으로 나오다가 소비자단체나 언론이 개입해야만 움직이는 것을 소비자들이 너무나 많이 목격하고, 또는 직접 체험했기 때문에 학습된 것이라고 볼 수 있습니다.
결국 이 부분은 자동차 회사들의 자업자득이라고 보아야지요.
정비소에서 과대정비를 하거나 수리비 과다 청구 등의 일이 비일비재하게 발생하는 것도 고객들의 불신을 키운 주범이라고 생각합니다.
눈 앞에서 수리하는 정비사를 못 믿어서라기 보다는 혹시나 발생할 지 모르는 훗 날의 트러블에 대비하여 자신의 차가 수리되는 것을 보고 싶어하는 것은 고객들 대부분의 공통된 생각일 것입니다.
저도 사업소에서 시동이 안 걸리는 문제를 점검해 준다면서 극구 대기실에 가서 기다리라고 했습니다.
그래서 사업소장실에 가서 소장님과 이야기를 하다가 차를 받아 나왔는 데 핸들 돌릴 때마다 아주 듣기 싫은 소리가 났습니다.
사업소에 전화하니 절대로 핸들은 건드리지 않았다는데, 2년 간 아무 소리도 안 나던 차에서 갑자기 소리가 나니 시동키 부분을 보면서 핸들 부분을 건드렸다고밖에 생각할 수가 없었습니다.
결국 사업소 정비팀장이 다음부터는 정비할 때에 옆에서 지켜 보라고 자청했습니다.
예를 들어 A라는 결함을 수리하고 나왔는 데 B라는 결함이 발생했다고 가정하면, 오비이락일 수도 있지만 정비 중에 실수로 잘못 건드려서 그럴 수도 있습니다.
그런 경우 정비사가 B라는 결함과 관계된 부분들은 건드리지 않았고, 고객이 지켜 보았다면 애꿎은 정비사를 의심하지는 않을 것입니다.
아마도 어느 사업소의 정비사 분이 아닐까 싶은 데 용기 있는 글을 높이 평가합니다.
앞으로 소비자도 정비사도 서로 웃고 신뢰하며 기분좋게 정비할 수 있는 풍토가 마련되기를 바랍니다.
>자동차 서비스에 근무하면서 느낀 인간적인 모습으로 본 고객과 정비사와의
>갈등과 고민을 해결하는 과정에서 이 정도는 정도를 넘은 고객이 아닌가 판단되어
>추후 정비소를 이용 시 가능하면 인간적인 어우러짐이 있는 모습을 보고파 몇 가지 생각을 두서없이 적어봅니다
>분명 정비사도 사람이고 인간적으로 실수와 실패하는 작업도 많이 있을수 있지만
>가능하면 자기가 하는 자기 일에 만족해야 하고 자부심이 있어야 최고의 정비를 할 수 있기에 마음이 불편하면
>직업정신이나 만족도가 부족한 상태로 무성의한 작업이 될 수 있다고 봅니다
>서로 존중하고 신뢰 한다면 보다 밝은 모습으로 더 좋은 서비스가 되지 않을까요
>고객의 우월적 지위를 이용하여 무시하거나 상대를 얕보기보다 서로 존중하면 사회가 신뢰와 함께 밝아지겠지요
>정말 이런 고객이 많으면 일보다 사람이 너무 힘들어요
>
>1. 내가 월수입이 얼마인데 수리비 때문에 불평하는 것이 아니다
>물론 비용이 발생되면 좋아할 사람은 아무도 없습니다
>그렇지만 차량의 상황을 설명하면 과실을 인지하시면서도 차 값이 얼마인데 무상으로 해야 하는 것 아니냐 라고 질책 후
>타사는 타 업체는 무상이고 나도 사업하면서 고객서비스 차원에서 불만을 제기하면 그냥 아무 말 없이 무상처리 해준다
>지금도 돈 얼마에 문제가 발생하는데 과연 그분이 자기 비용이 발생되면 그렇게 서비스 해줄까요….. 국내최고라는 전자나 가전서비스도 보증수리 외에는 출장비도 받습니다
>
>그러나 자동차 서비스 점검료는 아직 받지 않아요 보증 종료후 긴출서비스도 돈받지 않는 업체도 있고요
>
>2. 너무 과잉정비나 서비스를 요청하시는 분
>본인의 차가 조금만 수리해도 되는데 무조건 교환해라 라고 요청하시는 분이 많은데요
>볼트가 풀리거나 오일이 비치는 정도를 조금만 수정작업을 하면 정상 성능을 유지하는데 전혀 문제 없어도 무조건 교환요청 하시면 정비사는 교환해 드리지만 국가.회사가 얼마나 큰 손해 입니까
>대부분 정비사가 사용하지 못할 부품은 본인이 판단해서 교환합니다 왜냐하면 이후 재 입고할 확률이 높기에...
>범퍼,도어의 기스나 스크레치부분도 상태에 따라 다른데 공장에서는 부품을 부착하지 않은 상태로 도장 후 건조
>낱개의 부품을 장착 후 출고하지만 정비는 관련부품 탈거후 배선 등은 장착된 상태로 도장 후 열처리를 실시
>하므로 프라스틱의 변형, 나사,볼트부 헐거움 배선의 경화로 진동시 단락이 발생될 수 있습니다
>
>오히려 치명적인 결함이 아니라면 재고해 보아야할 사항인데1.2 미리는 터치업하면 더좋은데 라고 생각해 봅니다
>만약 병원에서 면도칼로 손을 조금 베어 진료를 요청 하면 몇 바늘 꿰메거나 외상연고를 바르면 당장은 보기 싫고 불편할지
>몰라도 정상적으로 나으면 문제가 없는데 오버해서 균에 감염될까 무균실에서 수술 후 성형이나
>피부이식까지 요청하는 그런 상황을 상상해 보시면 될 것 같은데 부작용은 수술이나 피부이식이 더 많은 것을
>왜 그리도 의사를 믿지 못하고 그지경 까지 가야 하는지,,,,,, 정비도 마찬 가지 입니다
>말 한마디 잘못 했다고 정신이상으로 몰려 정신병원에 가야 하는 상황이 없기를
>
>3. 본인과실을 무조건 제조사의 책임으로 돌리면서 수리를 요청하며 억지 부리는 경우
>주차후 다른 차량이나 타인이 주행후 손상된 부분을 출고 시부터 그랬다 라든가
>가로주차 후 후드(본넷)부분이 굴곡져 변형되면 차를 약하게 만들었다고 하거나 출고 시부터
>그랬다고 하면서 억지 부리시면 어쩌나요
>차량의 부품은 용도에 맞게 설계되어 어떤부분은 약하게 되어있죠 무조건 강하고 튼튼한 것이 좋은 것 아닙니다
>보행자 충돌 시 보행자 보호를 위해 부드러운 소재를 최근에 사용한 경향이 뚜렷한데
>
> 아무생각없이 밀다가 손상된 차체손상후 제조사만 원망 하면 무슨 소용,,,
>
>4.개조나 구조변경 후 보이지 않는 부분이라고 말하지 않고 수리를 요청하는 경우
>정비소에 입고 후 경고등이 뜨거나 전에 없었든 현상이 발생되거나 오작동 한다고 하면서
>수리 요청을 하면서 본인이 임의 개조 후 고장수리 요청이 많은데 정비에 임하기 전 정비사에게
>미리 말을 해주면 정비사가 관련부분 점검 후 작업을 빨리 진행 할 수 있는데 말하지 않아서 시간을 많이
>소비하는 경우가 많지요 시간이 곧 돈입니다 미리 얘기하면 정비사도 이해하고 작업에 많은 도움되겠지요
>
>어느쪽이 서로 유리할까요
>
>5. 시간이 없다고 무조건 빨리 수리 하라고 윽박 지르는 고객
>근래 자동차를 이용하여 영업을 하거나 생계를 유지하는 분이 많아졌고 하루라도 차가 없으면 많은 불편을
>호소하는 경우가 많고 실제로 많은 불편함을 인정 하지만 차가 고장이 나서 정비소에 입고 되었을 때
>본인만 급하다고 빨리 해달라고 요청하는 경우가 많지요 그럼 기다리시는 분은 어떡하지요
>작업이 빨리 되면 누구나 좋지만 대기 자도 있고 작업특성상 테스트 시간이 필요한 경우도 많은데 서두르다 실수하는
>경우가 많습니다 너무 서두르면 늦는 것보다 잘못될 수 있지요 정말 급한 사정은 얘기하시면 접수하거나 상담자,정비사가
>알아서 앞에 대기하신 분에게 양해후 조치해 드립니다 (병원,애기 돌봄 등 급한 사정은 누구나 공감하고 이해 합니다)
>
>6. 무조건 책임자 나와라 사장 나와라 하고 고함치는 고객
>차의 사소한 고장이나 정비사의 사소한 실수에도 고객의 지위를 이용하여 담당자와 상담시
>너와 말이 안 통하니 책임자 나와라 대표 나와라 하고 호통 치시는 분 책임자,대표가 늘 그 자리에 있나요
>그렇지도 않지만 담당자가 얘기해서 안 통할 일이 무엇이며 그 사람 무시하고 얘기하면 정비가 잘 될 수 있나요
>사람 사는 세상인데 그 이후 작업은 더 무성의해질 가능성이 높습니다 시키는 작업만하고 고객이 얘기하지 않은 부분에
>이상이 있다 해도 정비사가 못본척 그냥 넘어갈 확률이 더 많을 것 같네요
>
>7.사회적 지위를 이용하여 막말을 거침없이 하는 고객
>접수하자 마자 내가 공학박사인데 내가 의사인데 하면서 신분을 과시하며 차량수리를 요청한 후
>정비사나 직원을 깔보고 막말, 반말을 하는 고객님 차량 설계나 생산을 위의 분들이 하시나요
> 조합된 부품으로 결합되어 자동차가 되고 대부분 단품상태에서 설계나 생산이 이루어져 완성품은 일부 부서나
>제외하면 전 부분의 정보를 공유하기가 어렵습니다 오랜 경력과 경험이 많은 정비사가
>차의 트로블을 잘 판단하고 정비할 수있습니다 너무 무시하지 하지 마시고 존중해 주세요
>반말, 막말에 기분좋은 사람 없지요 벼는 익을수록 고개 숙이는데,,,
>
>8. 작은 실수를 싸잡아 정비불신을 얘기하는 고객
>정비사의 실수나 차의 사소한 결함을 문제 삼아 이거 불안해서 차 타고 다닐 수 있나요
>지금까지 정비 한 것 엉터리고 볼트 제대로 끼웠는지 도저히 믿음이 가지 않는다고요
>내 눈으로 보기 전에 전부 믿을 수 없다고 하시는 고객님
>병원에서 의사가 잘못하여 위험에 빠질까 봐 두려워서 어떻게 믿고 진료를 받으시나요
>식당에서 불순물이 나올까 봐 어떻게 식사하시나요 믿고 맡겨야 합니다 실수도 가능하면 다그치기 보다는 그랬군요 라고
>하면 정비사가 미안해서라도 더 열심히 더 성의껏 정비합니다
>차의 하나의 결함을 보고이차 못 타겠다 하면 차가 한 명이 만들고 하나의 부품인가요 하나를 문제 삼아
> 전체를 매도하면 …얘기 안되겠지요..
>대부분의 결함은 단품의 결함으로 관련작업을 하면 크게 문제가 없습니다 믿어 주세요
>
>9. 본인의 운전경력이나 정비 업에 종사한다고 미리 무슨 부품을 교체해라 라고 하는 고객
>본인이 조금 관련분야를 안다고 하여 인위적으로 어떤 작업을 요청하면 점검도 하지 않고 작업하라는
>얘기고 그 작업만 하면 모든 문제가 해소된다면 다행이지만 아니면
>누구를 탓하실까요 일단 정비는 정비사의 판단이 중요하고 책임질 수 있도록 해야 합니다
>무작정 아닌데도 해달라고 하면 정말 난감합니다 그러면 어떤 분은 그작업후 다른것 안해도 되지요 하면
>수긍 하시지만 만약 그 작업후 동일하면 누가 더 손해 일까요
>
>10. 사소한 결함에도 소비자단체,관청에 방송,언론사에 고발 하겠다고 호통치는 분
>회사의 상급단체나 조직,압력단체에 얘기하고 문제를 제기하면 기사화되고
>사회적 이슈를 만들 수 있지만 종사하는 사람은 정비 외적인 일에 더 많이 소모합니다
>
>한번은 작업이 조금 빨리 진행될수 있겠지요
>심정은 이해가 되고 불만 요소도 이해 되지만 그 이후 관계가 서먹 해질 수 뿐이 없는 상황이 됩니다
>뭔가 잘못되면 고발하고 호통치는데 인간적 관계로 만나기 힘들겠지요
>그냥 단순히 요청한 작업만 하고 말 한마디라도 실수 할까 봐 말 제대로 안 합니다
>서로 많이 불편할 수 있습니다
>
>고객님을 탓하거나 원망하는 것은 아닙니다 다만 직업특성에 맞추어 의견을 드리오니
>정말 믿고 맡겨 주시고 정비사를 조금만 이해하여 주시기를 부탁 드립니다
>이 글을 읽고 반대로 정비소나 정비사를 지적하실 일이 수없이 많고 불편한 점 많으실 줄 압니다
>다른 관점에서 보면 정반대의 얘기를 하실 수 있고 제가 정비소나 정비사만 옹호하며 고객님의 의견은
>무시되었다고 말씀 하시겠지만 단지 어떤 의도나 목적이 아닌 직업상의 관점에서
>
>인간적인 면을 말씀 드리고져 합니다
>정비소나 정비사도 잘못한 점 많지요 그러나 서로 신뢰하고 좋은 관계를 형성하면 어떨까 해서 적어봅니다
>고객을 잘못되었다고 하는 것이 아니라 이러면 더 좋을 것 같아서…...
>
>반대 의견도 충분히 이해 합니다 그래도 좋은 의미로 이해해 주시기를 진심으로 바랍니다
>
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