▲ BIZ&NEWS브리핑(816회)

잘나가는 한국자동차, 하지만 소비자는 여전히 "봉"
올 8월 SUV 차량을 구입한 김 모씨. 신차 구입 열흘 만에 황당한 경험을 했다. 차가 과속방지턱을 넘을 때 핸들에서 ‘뚝’ 하는 소리가 나면서, 핸들이 위아래로 심하게 흔들렸다. 김 씨는 바로 서비스센터에 연락했지만 당시 제조회사 파업으로 기다리라는 답변만 들을 수 있었다. 결국 김 씨는 새 차를 받은 지 3주가 넘어서야 정비를 맡길 수 있었다.

수리를 마쳤는데, 이전에는 없던 다른 문제점이 발생했다. 자동차 내부에서 ‘윙’하는 엔진 소음이 나고 계기판에 불이 들어오지 않았다. 김 씨는 수리를 해도 예상치 못하는 결함이 잇따라 터지자 영업소에 찾아가 차를 교환해 달라고 항의했다

◆핸들이 4번이나 잠겨야 교환을 해준다?

그러나 영업소는 소비자 관련 규정을 들먹이며 교환이나 환불은 해줄 수 없다는 궁색한 답변만 내놓을 뿐이었다. 결국 김 씨는 끈질긴 요구 끝에 1번만 더 하자가 발생하면 차를 교환해 주겠다는 영업소장의 각서를 받아냈다.

하지만 문제는 여기서 그치지 않고 3번째로 이어졌다. 김 씨는 문제가 생기면 차를 바꿔준다는 이른바 교환각서를 가지고 영업소를 찾아갔지만 대답은 처음과 다를 바가 없었다. 오히려 영업소에서는 ‘김 씨가 차를 되팔 때 정비이력을 지워서 손해를 보지 않도록 해주겠다’는 이상한 제안을 하면서 교환은 어렵다고 했다. 각서를 내밀었지만 소용이 없었다. 단지 고객을 진정시켜 발길을 돌리게 하는 임시 방편일 뿐이었고, 영업소는 오리발을 내밀었다.

◆각서 받아도 무용지물?

지난 달 인천에 사는 안 모 씨도 새 차를 산 지 한 달도 안 돼 죽을 고비를 넘겼다. 달리던 자동차 핸들이 갑자기 잠겨 방향을 틀 수 없게 되자 브레이크를 밟아 가까스로 도로 곁에 세웠다. 다행히 뒤에서 지나가는 차량이 없어서 가까스로 교통사고 위험은 피할 수 있었다. 안 씨는 차를 세우고 다친 데가 없는 것을 확인하자 놀란 가슴을 쓸어내렸다.

달리던 차의 핸들이 먹통이 된 것은 이번이 처음은 아니었다. 구입한 지 1주일도 안 돼 자동차 핸들이 한두 번씩 잠기기 시작하더니 한달 내내 핸들이 말을 듣지 않다 이번에 큰 변을 당할 뻔 한 것이었다. 이 같은 문제는 안 씨가 영업소 직원으로부터 출고된 새 차를 넘겨 받은지 사흘도 안돼 나타났다. 새 차를 타고 나간 안 씨는 계기판의 RPM이 급변하면서 차체가 심하게 흔들리자 불안한 마음에 가까운 동네 자동차 공업사를 찾았다.

하지만 이 차를 수리하려던 공업사 직원조차 자신도 시동을 건 차 핸들이 돌아가지 않는 경우는 처음 본다며 이유를 통 모르겠다며 고개를 설레설레 저었다. 결국 안 씨는 자동차 제조회사에 하자가 반복되는 차량을 바꿔줄 것을 요구했다. 하지만 자동차 회사는 규정상 이 차량을 교환해 줄 수 없다는 대답을 되풀이할 뿐이었다.

◆소비자 입장에 맞춰 분쟁해결 규정 정비해야

이처럼 소비자들이 ‘불량’ 신차를 구입하고 교환이나 환불을 요구할 때 마다 제조회사가 내세우는 것은 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁 해결기준. 소비자가 새 자동차를 받은 뒤 1달 이내 주행, 안전도 등과 관련해 중대한 결함이 2번 발생하면 교환 또는 환급 사유에 해당된다는 것이다. 자동차 제조사는 이번 경우는 구입시기가 1달을 넘겨 교환이나 환불을 받으려면 구입한 지 1년 이내에 동일한 중대한 하자가 4회 이상 발생해야 한다는 규정을 제시하며 바꿔줄 수 없다는 것이다,

규정대로라면 시동이 꺼지거나 급발진 같은 주행 안전에 치명적인 결함이 3번까지 반복돼도 자동차 회사는 바꿔 주지 않아도 된다는 해석이 가능하다. 치명적인 결함으로 소비자가 반복되는 자동차 안전사고 위험에 노출된다고 하더라도 제조사는 나 몰라라 외면하는 것이다. 규정을 만든 공정위도 분쟁해결 기준은 가이드라인이라며 뒷짐만 지고 있다.

앞서 교환각서를 받은 김 모씨의 차량에서 하자가 발생한 점이 맞다면 차를 판매한 영업소는 문제가 된 차를 바꿔줘야 한다. 법무법인 국민 박경준 변호사는 “서약서 조건이 다 충족되면 사인한 영업소장이 피해자에게 차를 교환해 주어야 한다”고 말했다. 현재 불량 자동차 소비자 요구가 나올 때마다 근거로 제시하는 규정은 법적 구속력이 약해 소비자와 영업소간의 갈등은 자칫 법정까지 갈 수 있다.

따라서 법제화를 통해 분쟁 소지를 없애야 한다는 주장도 제기된다. 아울러 소비자는 불필요한 분쟁을 미리 방지하기 위해 차량일지를 기록하는 것도 한가지 방법. 새 차를 구입한 뒤 소비자들은 차량 결함이 발생할 때마다 꼼꼼하게 기록해 제조업체와의 분쟁도 대비해야 한다. 그러나 이보다 규정에는 ‘중대한 결함’으로 표기된 문구 의미를 더 명확하게 바꿔야 한다는 지적도 있다.

한국자동차소비자연맹 이정주 회장은 “백화점을 가서 옷을 사도 소비자가 마음에 안 들면 환불을 해주는데 왜 수 천만 원이 넘는 고가의 자동차는 중대한 결함이 있는데도 환불을 안 해주냐”며 “소비자에게 불합리한 이런 규정은 좀 더 명확하게 바뀌어야 한다.”고 지적했다.

외국의 경우 자동차 불만 사례가 발생해도 소비자들 권익을 보호하기 위해 노력하고 있다. 미국은 이른바 레몬법에서 우리 분쟁 해결기준보다 엄격한 잣대로 소비자를 ‘불량’ 자동차로부터 보호하고 있다. 대림대 자동차학과 김필수 교수도 “세계적으로 소비자분쟁해결 기준이 점점 소비자를 위하는 쪽으로 바뀌어 가고 있다. 우리나라도 소비자들을 위한 분쟁기준이 필요하다.”고 밝혔다.