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작성자
이종석
E-mail
비공개
작성일
2010-04-30
제
목
회장님과 피해자분들에게 한말씀드립니다.
조회
8278
저같은 피해자가 또 있을까 싶어 걱정스러운 맘과 자동차소비자연맹 회장님에 대한 감사의 마음으로 글을 올립니다.
2년전 차를 사고 여러차례의 결함으로 인해 정말 맘 고생 많이 한 사람입니다.
이곳의 글을 올리시는 분들 정말 다 이해가 갑니다.
100원짜리 장난감을 파는 가난한 공장에서도 제품에 하자나 불량이 있다면 당장 교환이나 진심어린 사과가 있는게 당연한 진리일진데.
자동차 업계는 소비자와 국가로 부터 여러가지 혜택을 받으며 금융위기나 불황 속에서도 승승장구 하였습니다. 그러나 그들이 승승장구 할 수 있었던 이유는 바로 고객의 구매로 인한 수입증가였을텐데, 이러한 고객에게 감사는 못할 지언정
제조회사를 향해 좀더 발전을 바라는 고객의 시정요청과 충고를 오히려 모르쇠행태나 역공격으로 태도를 취하였습니다.
저의 사례를 간단히 말씀 드리자면
첫째 절대 A/S관련 자동차회사 직원이 아무리 약올리거나 욕을 하게끔 유도하더라도 욕설은 하지 마지 마십시요. 욕설이나 약간 버릇없는 언어를 구사하는 순간 그들의 전략에 말려들어가게 됩니다.초반 어리석은 나는 너무나 어이없는 행태와 욕설을 유도하는 대화로 인해 그만 실수를 했습니다. 그뒤로 저의 본질적인 차량결함으로 인한 피해에 대해선 논의를 하기 전에 제가 욕설을 했다는 것에 대한 초점만 맞추어서 다른 상담직원과의 대화도 진행이 안 됩니다. 벌써 나는 해당회사의 직원에게 욕설을 하였으며, 아주 몰상식한 악질고객으로 낙인찍어버리죠.그리고 사람을 아주 비인간화 시킵니다. 그들의 전략은 정말 교묘하고 치밀합니다..
둘째 전화콜센터에 해결을 바라는 요구를 하지 마십시오. 다 형식적인 겁니다. 전화요금만 나가고 해결되는거 하나도 없습니다. 처음의 그들의 상냥한 말투와 담당자에게 연결하겠다는 말에 너무 기대를 하지 마십시오. 결과는 정말 전달만 하지 전달받은 직원은 해결해 주지 않기 때문입니다. 오히려 역으로 이런 내용을 콜센터에 접수했냐는 둥의 핀잔이나 귀찮다는 듯의 불쾌한 반응만 되돌아 옵니다. 차라리 직접 해당회사 서비스관련 담당 책임자와 정중히 논의를 해보십시오.
셋째 절대로 본인의 직장 등의 정보에 대해선 알려주거나 제공하지 마십시오. 가끔 차량을 사기전이나 포인트 적립을 위해 자동차 회사의 홈페이지에 가입하면서 개인의 기타정보를 입력하게 됩니다. 그러나..지피지기면 백전백승? 이란 말이 있듯이, A/S 담당직원들은 이러한 정보를 교묘히 이용합니다. 불만을 제기하는 고객의 약점을 통해 원칙적인 논의나 해결방안 모색을 위해 노력은 하지 않고 고객을 입막음을 하기 위한 수단으로 이용할 가능성이 있습니다. 예를 들자면 고객의 직장내 감사실이 같은 곳에다 책임회피를 위한 방편으로 협력업체(자동차 회사의 하청업체)를 교묘히 이용하여 불만을 제기하는 고객을 부도덕하고 인간적으로 문제가 많은 사람인양 신고를 해버릴 수 있습니다. 그들은 최소한의 대화와 타협의 에티켓이 없습니다. 오로지 고객의 불만을 제압하고 잡소리를 잠재우겠다는 생각과 경향만 있을뿐...
끝으로 제가 겪은 바에 의하면 모든 자동차 회사 A/S담당자들이 몰상식하다는 소리는 아닙니다. 물론 좋은 분을 만나시면 그 만큼 해결도 원만히 되겠으나, 아주 악질직원을 만난다면 그들의 태만함과 치밀한 전략에 치를 떨게 될 것입니다. 그러나 이상한건 성실하고 고객의 편의를 최대한 귀기울이는 직원은 지방으로 발령 내버리고, 고객에게 치를 떨게 하는 직원은 여전히 해당 업무를 몇년째 담당시키는게 이상할 정도입니다.
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