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작성자
도혜정
E-mail
비공개
작성일
2010-05-06
제
목
현대자동차 차량결함 교환 관련건 [접수]
조회
7063
안녕하세요.
저는 현대 아반떼를 2008년 10월에 구매하여 현재까지 타고 있는 사람입니다.
그런데 그 과정중에 초기(구매 후 2개월 경과 시점 )부터 계속 동일 결함(추울때 시동불량)이 발생하였으며 그 때 마다 카마스터에게 문의하고, 차를 서비스센터에 의뢰하고 싶다는 의사를 표현하였으나 이미 시동이 걸린상황에서는 어떤 결함도 발견되지 않는다는 답변 뿐 그 현상에 대해 회사측(주재원)의 성의있는 설명이나 조치를 받지 못했습니다. 단순히 일시적일 수 있다. 혹은 좀 더 기다려 보자. 혹은 다음에는 그 상태 그대로 견인을 요청하라. 등, 문제의 심각성을 인지시켜 주기 보다는 위험한 고장이 아니므로 괜찮다 더 기다려 보자. 라고 하면서 현재까지 오게 되었습니다. 이 결함은 평상시에 나타나지 않고 기온이 낮아 춥거나 비가 와서 춥거나 습할때 주로 나타나는 특수성을 가지고 있습니다. 그래서 저 역시 초기에 나타난 현상에 대해 카마스터의 "일시적인 현상일 수 있다" 라는 말에 속은 상했지만 그럴 수 있겠구나 라고 이해하려고 노력했습니다.
그런데 그 증상이 그해 봄에도 나타나고 그해 가을 부터 겨울 사이에 또 나타나면서 저의 이러한 생각이 무지하고 잘못된 것임을 알게 되었고 그 때부터 카마스터님에게 현상에 대해 전화를 해서 서비스를 받아보고 싶다고 했고 그에 시동이 걸려버려서 서비스센터에 가봐야 무의미한 시간낭비라는 답변을 들었습니다. 그러다가 올 봄에 또 현상이 발생되어 전화를 했고 서비스 센터는 어차피 결함을 잡기 어려우니 카마스터께서 주재원을 통해 현 상황에 대해 초기부터 논의를 해온 부분이고 방법을 찾고 있었다며 접지를 해 보는 것이 좋을거 같다고 하여 제 차를 가지고 가서 1시간 가량 후에 접지를 해서 (2008.04.22)가지고 왔습니다. 전자기기에 안정화를 위해서 이미 되어 있는 접지를 부가적으로 장착하는 것이 어떤 의미를 가지며 지금의 제 차의 상황과는 어떤 관계성을 가지는지에 대해서는 일반인인 저도 의문이나, 일단 그렇게 일이 이루어졌습니다. 그리고 나서 2008.04.28일 오후 8시경 춥고 비가 내리던 날씨에 생각없이 운행을 위해 시동을 걸었고 이번에는 엔진에서 이상한 소리(표현이 정확할지 모르겠으나 시동이 거리는 초기음 뒤에 짭께 우르르 퍽! 하는 소리)까지 나며 엔진이 멈췄습니다. 깜짝 놀라 키도 빼지 못하고 친오빠에게 전화를 걸어 40분 가량을 기다렸고 도착한 오빠가 서비스센터에 긴급출동요청한후 저를 목적지까지 태워주시고 긴급출동 기사님과 함께 제 차를 점검하셨다고 합니다. 당연히 저는 제시간에 도착하지 못하여 양해를 구해야만 했습니다. 그런데 그 과정에서 저는 당연히 차를 그상태 그대로 견인해 갈 것이라 생각하고 있었는데 그 자리에서 바로 엑셀레이터를 밟고 시동을 건 후 전자테스터기를 연결한 후 이상없으니 자신은 더이상 할 일이 없다며 차를 두고 가버렸습니다.
당시 현상 발생직후 이미 이 차의 결함 이력을 알고 있는 카마스터와 오빠(친분관계있음)가 통화를 한 상태이므로 당연히 견인조치되어 정밀한 검사를 받을 것으로 기대한 저는 너무도 어이가 없었습니다. 그렇다면 추울때만 나타나는 시동불량 현상을 다시 경험하려면 지금까지 그랬듯 늦가을 부터 이듬해 봄이 되어야 할 텐데 이런 처리과정으로 밖에 대처 할 수 없었는지 이해가 되지 않고 이미 접지를 한 상태이므로 주재원도 차의 이력을 충분이 알고 있는 상태라는 점에서 더욱 그렇습니다. 소비자 입장에서 이는 결함이 있는 차를 판 것도 모자라 소비자를 속이고 대충 어물쩍 넘어가려는 태도로 밖에는 생각 할 수 밖에 없습니다.
이러한 종합적인(초기 시동불량부터 현재까지의 과정)부분을 차분히 생각하는 과정에서 주위 분들의 의견을 들어보고, 한국자동차소비자연맹, 소보원, 국토해양부, 소비자 고발센터의 관련 규정 및 개정안, 각 방송자료, 및 언론 매체 자료등을 수없이 읽고 참조 한 결과 저와 유사한 (현대쪽에는 단 한건도 보고된적 없다고 주장-현대 관계자)사례들이 적지 않은 상황이었고 저 또한 이대로 피해를 보는 것은 옳지 않다는 판단을 하게 되었습니다. 그래서 본사에 전화를 걸어 이의 제기를 하였고 본사 심화 상담원과 통화 후 전북 담당 주재원과 통화를 통해 차량교환의지를 확실히 주장하였습니다. 주재원은 제 뜻을 이해했다며 그 부분(차량교환)에 대해 담당자(전북총괄차장)에게 보고후 통화를 할 수 있도록 하겠다는 답변을 듣고 전화를 마쳤습니다.
다음날 전북지역총괄차장이라는 분과 통화를 하게 되었고 초반부터 아예 교환의 문제는 언급조차 없이 이전담당자에게 상세하게 이야기 한 부분을 다시 되 둗고, 필요한 절차임을 강조하며 교환에 대한 부분은 단 한마디 언급도 없이 제 차에 대한 수리 계획과 향후 기술적인 수리 방향에 애해서 만 일방적으로 이야기를 하고 마무리를 하려는 태도를 보였습니다. 이에 이전에 두사람과 한시간이 넘는 시간동안 이야기 한 부분이 제대로 보고가 되었는지, 어떤 의도로 지금 나와 이야기 하고 있는것인지를 강력하게 따져 물었더니 그 과정에서 오히려 제가 지적한 보고체계의 문제점에 대해 관여할 바가 아니라고 언성을 높이고 도대체 자신이, 그리고 현대가 무엇을 잘못했느냐고 반문하며 교환은 현상황에서는 이미 논할 의미가 없는 부분이라 아예 말을 꺼내지 않은것인데 그게 문제가 되느냐고 말을 하더군요. 그래서 소비자는 자신의 주장에 대한 핵심내용에 대해 답을 듣기 원하는 것이 당연한것 아니냐고 했더니 자신의 상담기술부족을 탓하며 사과 비슷한 태도를 보였습니다. 또한 이전 상담원들의 교환, 환불요건에 대한 잘못된 대답을 지적하자 그들이 어떻게 다 알 수 있냐며 모를 수도 있으니 나와 이야기 하면 되는 것이 아니냐고 말도 안되는 이야기를 늘어 놓았습니다. 전문, 심화 상담원이라는 분들이 모를 수 도 있다면 도대체 누구와 저는 이야기를 해야 할 까요.?
제가 결함이 있는 차를 산 소비자로서 판매자와 대화하기보다는 자신과 회사의 이익을 위해 획일적으로 다져진 다소 고압적인 상담태도에 전자와 후자가 바뀐듯한 혼란스러움까지 경험하였습니다. 그리고 나서도 저의 의사를 굽히지 않자 그 분은 저에게 "교환은 불가능하니 소비자님께서 원하시는(이 발언을 문제삼자 소비자로서의 권리행사를 뜻한거라고 미팅시 해명)대로 하십시요" 라고 말했고 저 역시 더이상 그분과 이야기 해야할 필요성을 느끼지 못해 이야기(통화)를 마쳤습니다.
그 후 카마스터를 통해 다시 한번 관계자(본인, 카마스터, 주재원, 통괄차장)간의 미팅을 제안해 왔고 이에 응해 2010.05.04일 오후 3시에 전주시 팔복동에 위치한 현대서스센터에서 만남을 진행했습니다. 그 자리에는 오빠가 동석하였고 이야기를 시작하였습니다. 그런데 그 총괄차장이라는 분은 이전 전화 상담시와는 달리 부드러운 태도로 이야기를 시작하더군요. 저역시 긍정적인 생각으로 그 자리에 나갔으므로 처음에는 요목조목 저의 입장과 생각을 이야기 하였습니다.
그러나 이야기를 하면 할 수록 이 분은 그 전 상담내용과 전혀 다르지 않은 생각을 가지고 있었고 어떻게 고쳐야 할지를 중점적으로 논의하고 있다며 간단해 보이는 관련자료 몇장을 보여 주더군요. 이 차가 교환사유에 해당이 되지 않는다고 하지만 결함의 기간, 현상 발현 조건상의 특수성이있고 차를 산지 2개월도 안된 상태에서 결함이 발생했다는 점과 초기부터 지금까지 교환사유에 해당할 수 있었던 기회를 차단당했고 결과적으로는 시간이 흐르도록 지연시켰으며, 결함 사실을 알고서도 심각성을 알려주기보다는 괜찮다고 소비자의 판단과정을 흐리게 하고 회사측에서 해야할 의무(차를 직접 보고자하는 태도나, 결함에 대한 상세 질문 및 안내)를 하지 않고, 이후 A/S 과정상에서도 수많은 헛점과 성의없는 태도로 일관해온 현대쪽의 잘못이 더 크다고 주장하였습니다. 그러자 그 차장님은 왜 카마스터에게만 물어보고 직접서비스센터에 들어가보지 않았느냐며, 회사는 책임이 없고 카마스터의 그런 행동은 앞으로 주의시키고 재교육할 부분이라며 그 자리에서 카마스터와 잘 잘못을 이야기 하고 있는 어처구니 없는 행동을 보였습니다. 결국은 할말이 없어지자 카마스터에게 잘못을 떠넘기는 듯한 태도까지 보이더군요. 현대차를 판매하는 카마스터 교육을 왜 이제서야 다시 시켜야 한다고 판단했는지 이것이 대단한 현대에서의 직원교육의 실상이라니 참으로 한탄스러운 일이 아닐 수 없습니다. 그리고 2번째 차량결함 전화를 받았을때(2009년)부터는 분명히 주재원과 계속적으로 결함에 대해 이야기하고, 방법을 찾았다고 했는데, 주재원은 올해 4월에야 보고를 받았다며 서로 우왕좌왕 했고, 오래된 일이라 기억이 잘 나지 않는다는 표현까지 했습니다. 게다가 이 상황에서 오빠께서 최근에 받았던 A/S의 잘못된 과정(접지, A/S이후 전화확인, 상세설명등의 부족)을 이야기하며 묻자 마무말 못하고 듣더니 전화부분에 대한 지적이 나오자 전화는 접지 직후에는 통화를 했고 그 이후에는(4월22일 긴급출동서비스이후) 아무런 전화를 받지 못했고 어떤 설명도 없었으며 제가 직접 전화를 걸어 항의했다고했더니 전화를 한번 했는데 제가 안받았다고 대답하더군요. 그리고나서 계속해서 오빠가 주재원에게 차를 직접보고 상태를 점검했는지 접지를 보완하는것이 현재 그 차에 가지는 의미가 무엇인지, 설명을 요구하자 일반적인 대답을 하더군요. 그에 오빠가 좀더 상세히 답할 것을 요구하자, 주제원이 머뭇거렸고, 총괄팀장이라는 분이 대신 기술적인 부분을 언급하였는데 과연 그 과정이 추운날(습한경우포함)만 발생되는 결함현상에 어떤 도움이 될지는 아직도 의문입니다.
이전 전화 상담과정에서는 시동불량이 중대한 교환 및 환불사유에 해당되지 않는다고 답변들었고, 카마스터 역시 그렇게 이야기 했는데 타회사에 문의해 보니 정확히 그 중대사유에 포함될 수 있다고 하였으며 자세한 사항은 실무자의 상담하시라는 답변을 들었다고 물었더니 그것은 유권해석상에서 여러가지 결론이 있을 수 있어서 일단은 포함되지 않는 쪽으로 직원교육을 시키고 있다는 정말 어이없는 대답까지 하셨습니다. 그렇게 거대한 조직에서 문제발생시 아주 중요한 단서가 될 수 있는 중대한 부분을 그렇게 교육하다니 믿을 수 없었고 그동안 내가 그런 비 전문적인 상담원들을 믿고 상담을 해왔다는 생각에 더욱 이대로 넘어 갈 수 없다는 생각을 하게 되었습니다. 그리고 나서 이야기는 당연히 합의점을 찾지 못한채, 소비자의 권리이므로 하고싶은데로 하라는 표현을 끝으로 모두 자리에서 일어섰습니다.
어떻게 이런일이 있을 수 있겠습니까. 산지 2달도 안된 차에서 시동불량이 3~4회 나타나고 그 이후로도 계속해서 추울때만 나타나는 결함을 교환 대상 기간종료, 대상요건(동일결함으로 세차례 이상 수리 후 ......으로 시작되는 )미해당 이라는 기준을 적용하여 팔면 끝이라는 태도로 일관하고 있는 현대의 태도에 믿고 구매한 소비자로서는 실망과 불신만 커졌습니다. 전화상담(서울 심화상담원)에서는 결함이 잡힐 때까지 수리 하는 방법밖에 없고 무상수리 기간이 지나면 유상수리 할 수 밖에 없는 상황이라더니 미팅 자리에서는 기계는 거짓말 못한다 결함을 꼭 잡을 수 있으니 한번에 고칠 수 있도록 해 보자라고 말 하더군요. 블랙박스, 하이테크 등등 많은 기술적인 요소들은 운운하며 말이죠 왜 진작 초기결함발생시 그렇게 하지 않았으며 소비자가 이의제기를 하자, 2년이 가까이 될 때까지 나몰라라 하고 있다가 이제서야 이런저런 방법들을 강구 하는지 묻고 싶네요.
4월 3일 미팅에서 제가 총괄차장님에게 물었습니다. 그렇다면 제가 현상황에서 문제제기가 없이 넘어갔다면 그냥 저는 이차를 결함이 잡힐때까지 계속 수리해서 모든 손해를 감수하면서 타야하는 거네요? 라고 말했더니 단 1초의 주저함도 없이 그럴 수 밖에 없죠. 카마스터한테만 말했을뿐 저희한테 보고 된것이 없잖습니까? 라고 대답하더군요. 물론 이는 정확한 표현이 아닐 수 있지만 그러한 내용으로 말했습니다. 이 말에 더이상 말할 필요성을 못느기겠더군요. 대한민국 자랑스런 현대가 어떻게 저렇게 무책임한 발언을 할 수 있는지 그 대외적인 위상의 근거가 의심스러웠습니다. 여러분 제가 경험한 대로 적었습니다. 다소 두서가 없을 수 있지만 그 내용은 사실 입니다. 많은 조언 바랍니다.
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