안녕하세요.
저는 아우디 A8 65 TFSI 차량 소유자의 자녀이며, 아래 사례의 당사자입니다.
2023년 3월 터보 오일스트레이너 리콜 조치를 받은 뒤
2025년 4월,12,000km(총 주행 63,000km) 주행 후 냉각수 경고등 점검차 방문한 사설 정비업체로부터
RPM 제한, 이상 소음 등 터보 손상이 의심되니
공식 서비스센터에서 정밀 진단을 받아보라는 소견을 받았습니다.
이에 일산 서비스센터에 차량을 탁송하여
비용 및 해체에 모두 동의한 상태로 정밀 진단을 요청했습니다.
그러나
• 진단기로 이상 없다는 이유로 내시경 진단은 필요 없다는 입장을 반복했고
• 터보차저의 물리적 손상도 진단기로 확인 가능하다는 주장과 함께
• 보증기간이 지났으니 사설 정비소가 나을 거라는 말이 반복되었고
• 정밀 진단에 대해서는 비용만 발생한다고 설명하며 적극적인 진단 협조는 없었습니다.
리콜 조치 후 이상이 발생했음에도
보증기간 만료만을 이유로 제조사는 책임질 수 없다는 입장을 반복받았습니다.
이에 고객센터를 통해 민원을 제기했고,
요청사항은 다음과 같습니다.
• 정밀 진단 일정 안내
• 담당자 변경
• 서면 소통 요청
• 응대 매뉴얼 기준에 따른 응대인지 서면 회신 요청
• 터보 이상 시 이상 소견의 기술적 근거 서면 요청
하지만 일정 안내 메일이 와도 담당자는 변경되지 않았고,
다시 요청하자 기존 담당자가 내부 승인을 받은 듯한 회신을 보내왔습니다.
이에 “승인을 받았다면 결정권자가 직접 회신해달라”고 요청했고,
결국 일산 서비스센터 지점장 명의로
서비스 불가 및 신속한 차량 출고 요청 메일이 도착했습니다.
다음 날(금요일), 고객센터는
“센터가 본사와 협의해 정비 거부한 것이며
거부 사유는 내부 사정상 알려줄 수 없고
센터 이관이나 탁송도 지원해줄 수 없다”고 안내했습니다.
이에 “센터에서 거부한 정비를 소비자가 직접 이관해야 하는 건 납득하기 어렵다”고 항의했고,
그 후 고객센터 측에서 이관 및 탁송을 도와주겠다는 입장을 전달해왔습니다.
월요일에는 고객센터 담당자에게서
“일산 센터가 ‘터보 이상 시 기술적 근거 서면 요청’만 철회하면 진단을 진행하겠다”는 말을 들었습니다.
이관은 소비자가 직접 해야 한다는 설명이 있었지만
재차 항의 후 다른 진단 가능 센터를 안내받았고
해당 센터로부터 예약 연락이 올 것이라는 안내도 받았습니다.
그런데 수요일, 고객센터 상급자라 밝힌 직원으로부터
• 해당 센터는 예약이 한 달 이상 밀려 있어 예약은 해줄 수 없고
• 본사와 협의해 내용을 전달했으니 직접 예약하고 차량도 직접 옮기라
• 운행 가능한 차량이므로 탁송 지원 없이 출고하라는 통보를 받았습니다.
결국 저는
• 정밀 진단을 요청했음에도 어느 센터에서도 예약을 확정받지 못했고
• 사설 수리 권유
• 보증기간 종료만을 이유로 한 제조사 책임 부정
• 센터 이관·탁송 거부
• 진단 요청 자체를 내부 절차로 차단하는 구조
에 반복적으로 가로막히고 있습니다.
이 상황은 단순한 수리 거부를 넘어,
소비자의 정당한 진단 요청조차 구조적으로 무력화된 사례라고 판단합니다.
이 사례가 수리권 침해 또는
자동차 제조사·정비 네트워크 구조의 문제에 해당하는지
검토 부탁드리며, 후속 대응 방안에 대한 조언을 요청드립니다.
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