우선 간단 요약입니다
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포르테하이브리드 최고급형 신차로 2011년 출고 직후부터 핸들을 중앙으로 놓아도 우측으로 항상 튀는 문제 때문에
1년차 때부터 올해 4년차까지 강서 사업소(구 영등포 사업소)에 매해 입고하며 온갖 고생을 하며 오진에도 충실하게
그 조치사항을 따르느라 불필요한 지출이 누적됐습니다.
결국 올해 무상보증 기간이 종료되자마자 동일 문제에 대해서 처음으로 고가의 부품 교체를 제안하더니 유상서비스가 싫다면
서비스 해줄 수 없다는 강서 사업소 팀장의 완강함에 너무 황당하고 억울하여 기아자동차 080 고객센터에 민원을 제기했으나
담당부서에서 확인 후 월요일에 연락을 주기로 한 것과 다르게 약속된 답변일이었던 월요일, 화요일, 수요일에도
전화가 없었기에 오늘 기아자동차 080 에 다시 전화해서 전화가 오지 않는다고 재차 문의하자
어이없게도 080 고객센터에서는 “사업소가 우리 본사의 직영점” 이라는 설명과 함께 제 민원을 문제의 강서 서비스센터에서
판단/답변토록 전달하였으니 거기서 전화가 갈 것이랍니다. 3일간 안오던 전화가 재문의 직후 10분만에 강서 사업소에서
전화가 오더니 역시 똑같은 말 “무상보증 기간 때부터 지속된 문제여도 올해부터는 금액 지불하지 않으면 정비 불가” 지요.
사업소의 불합리한 돈벌이에 분개하여 본사에 민원을 제기했더니 사업소가 담당 부서고 사업소가 본사 소속이니
사업소에서 답변을 하라는 뺑뺑이 돌리기 식이기에 내부적으로는 이 문제가 해결될 수 없다고 판단됩니다.
과거 삼성전자의 비슷한 사례에서는 본사에 직접 민원을 제기할 수 있는 고객의 목소리가 있었고 자세한 증거와 함께
제출하자 본사 담당자가 검토 후 해당 센터에 지시를 내려 문제를 유발한 직원이 징계를 받게 되었던 사례가 있는데
기아자동차에서는 이런 대상이 전혀 없는건가요?
어떤 기관에 이 문제를 제기해야 하는지, 어떤식으로 문제를 해결할 수 있을지 조언을 구합니다.
저는 동일한 문제에 대해서 해결을 못하고 있는 사업소에 1,2,3 년차 보증기간내에 계속해서 재입고 해서
“시키는대로 얼라이먼트도 보고 타이어도 갈았으나” 해결이 안되었다고 설명했으나
계속해서 얼라이먼트를 제대로 보면 100% 해결된다고만 반복하였고 심지어 제가 예민한거 아니냐는 이상한 설득도 받았다가
4년차가 되자마자 갑자기 고가 부품을 유상교체 해야 한다고 하고 있습니다.
돌아와서 인터넷에서 피해사례를 모아보니 강서사업소 (구 영등포 사업소)의 김동규 상담실장(본사 입장에선 차장)
에 대한 불만이 어마어마하게 인터넷에 올라와 있더군요.
먼저 소리지르며 화내는 꼴이 깡패와 다름없다고까지 표현하신 분도 있으신데
이런 사람을 저 위치에 앉혀놓고도 개선이 되지 않는 것 자체가
어떤 클레임이 들어와도 결국 센터의 당사자가 알아서 판단하라는 “무조치”에 가까운 시스템을 유지하고 있는 덕분이겠죠.
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이하 내용은 구체적인 진단 내용입니다.
1년차때부터 사업소 입고는 아래 두 가지 사유였습니다.
1) 에어컨 악취 문제 : 동승자들이 그냥 에어컨 끄고 창문열면 안되냐고 할 정도
2) 양호한 포장도로에 직진중에도 핸들이 정북방향에서 계속 우측으로 돌아가려는 힘이 느껴지고
실제로도 정북방향에서 핸들에서 1초라도 손을 떼는 순간 즉각적으로 튀듯이 핸들이 우측으로 5도정도 돌아가는 문제.
때문에 일행 차량이 제 차를 뒤에서 따라오고 나면 제 차가 우측으로 계속 가려는 차를 좌로 틀어 정방향을 유지하기를
무한 반복하는 것처럼 보인다고 함.
참고로 에어컨 악취문제도 계속 제 탓을 하거나 실내 방향제 탓, 주차한 장소 탓, 이정도면 정상이라는 말로
1~2년차에 해결을 안하다가 마지막 보증기간에도 해결을 못하면 에어컨 못쓰는 차가 되어버린단 생각에
3년차에 제가 고집을 부려 결국 부품교체했더니 말끔히해결..
지금 남은 진짜 문제는 동일한 2)번 증상에 대해 무상 보증기간인 1~3년차에는 어떠한 부품도 교체해주지 않았고
에어컨처럼, 이게 정상이라느니, 유상 소모품 분류의 교체지시 및 얼라이먼트만 반복해서 지출시키더니 4년차 즉,
무상 보증 종료시점에 갑자기 고가 부품들을 교체해야 한다며 금액을 부담하라는 변화가 너무 터무니없는 것입니다.
저는 물었습니다.
“핸들이 튀는 정도” 까지 4년째 동일한 증상으로 4년째 사업소를 찾던 사람에게 3년차까지는 한 번도
MDPS (약 90만원) 교체라든가 스티어링휠 (부품값?만원 + 공임10만원) 교체를 해야 한다는 언급조차 안했으면서
그동안 지시대로 애꿎은 얼라이먼트 비용만 3차례 들어가고 타이어 편마모 탓이라고 해서 타이어도 교체하게 하더니
(즉 무상기간에도 비용을 감수해야 하는 소모품이나 보증이 되지 않는 얼라이먼트 같은 분류들)
왜 4년차가 딱 되자마자 이런 고가품 교체를 유도하는가?
이 증상의 원인이 이것일 수 있다면 1년차때부터 무상기간에 이를 교체해주었어야 하는 것이 아닌가?
1~2년차에 고객의 탓을 하다가 결국 3년차에 부품을 교체했더니 말끔하게 에어컨 문제처럼
왜 1~3년차에 그 부품을 교체를 하지 않았나? “
그런데 돌아온 답변은 황당하게도
“사실 무상보증 기간 내에 MDPS 같은 고가품의 교체를 진행하는 것은 애로사항이 있어요”
고 하더군요. (한글자도 안틀리고 블랙박스 녹음 내용 그대로 옮겼습니다)
바꿔 말하면 MDPS나 스티어링휠 같은 수십만원의 비용이 들어가는 부분은 그부분이 원인으로 추측이 될지언정
진단/조치 하지 않고 무상기간이 종료된 4년차부터 적극 진행하라는 말이 되는겁니다.
1년차때는 : 100% 얼라이먼트 문제라는 진단에 따라 동호회 추천받은 공업사에서 얼라이먼트를 봤지만 해결이 안되었고
2년차때는 : 또 100% 얼라이먼트 문제라고 장담을 이미 봤어도 제대로 보는 업체에서 봐야지 못보는 곳은 소용 없다는
의견에 따라 강동에 얼라이먼트를 잘 본다는 곳에 가서 다시 봤지만 해결이 안되었습니다. (가격까지 상당히 비쌌습니다)
3년차때는 : 또 100% 얼라이먼트 문제라고 장담을 하길래 2차례나 봐도 해결이 안되어서 왔다고 했더니 타이어 편마모가
이미 잡혀서 얼라이먼트를 잡았어도 차가 쏠리고 그래서 핸들이 튀어보인다고 하길래 타이어를 교체했습니다.
그리고 무상보증기간이 종료되었으며 역시나 해결이 안 되어서 이번 4년차에 입고를 했더니 황당하게도
백만원 가까이 되는 MDPS를 유상 교체해야 한다는겁니다. 지난 1~3년차에 왜 한 번도 교체시도조차
하지 않았냐는 물음에 “무상기간엔 원래 고가품 교체 시도가 어려워” 라고 했고
그게 굉장히 황당한 상술적인 발언인지 알고 있느냐고 문제삼자 인심쓰듯이 MDPS가 원인도 아니고
교체해도 해결도 안되는데 교체하고 싶어하니 공임가에 갈아주는거니까 고마워해야 한단겁니다.
저는 원인이 아닌 부품을 선심쓰듯이 교체하고 싶은 생각도 없고 교체해서 해결도 안된다면 아무런 의미가 없으니
진짜 문제를 파악해달라고 하자 또 “100% 얼라이먼트문제” 라고 합니다. 역시 얼라이먼트는 유상서비스랍니다.
전 지쳐버려서 얼라이먼트 가장 잘 보시는 분께서 봐주시되 해결이 되면 제가 웃돈까지 얹어서 10만원을 결제할테니
얼라이먼트 후에도 해결이 안되면 이번에도 오진임을 인정하고 한 푼도 받지 않는 조건으로 해라. 라고 제안했고
결국 얼라이먼트를 보고 나서 증상은 해결이 되지 않았음을 얼라이먼트 담당 기사님께서 인정했습니다.
얼라이먼트 기사님은 몇 차례 주행 테스트 후에 스티어링휠을 교체해야 한다는 진단 변경을 팀장 보고를 했더니
팀장은 그걸 유상으로 교체하기 억울한 상황이라는 저에게 “못내요? 그럼 우리도 못해줘요” 완강하게 말하더군요.
정작 제 차를 점검 하고 시운전 하신 세 분의 기사님은 이미 이 동일한 문제의 오진 때문에 4년간 36만원을
쓰고도 해결을 못하고 있는 제 상황을 적용하여 무상 서비스가 가능하도록 팀장님께 열심히 요청해보았으나
팀장은 “1~3년차에 얼라이먼트 정비 및 타이어 교체 등의 지출을 우리 사업소에서 하지 않았기에
기록이 하나도 없으므로 사실 여부조차 확인 불가. 무조건 돈 낼 것”
을 반복 주장하고 있습니다. 정비이력이 아닌 4년간의 상담이력을 살펴보라고 했더니 자료가 없답니다. 이 무슨...
사실 10만원정도의 금액이 낼 수 없는 큰 금액도 아니고 차를 위해 투자하지 못하겠다는게 아닙니다.
편의시설도 소모품도 정비비용도 그보다 더 큰 금액도 당연히 차량 오너라면 지출해야 한다면 감수하는 겁니다.
단지 얼라이먼트든 타이어든 그게 원인이 맞았다면 그 진단 내용대로 유상 조치를 했을 때 해결이 되었어야 하고
해결만 됐다면 당연히 무상보증 기간 내에도 금액을 지불해야 하는 반복성 정비 / 소모성 부품들이기 때문에
전혀 억울할 일이 아니겠지요.
그런데 이미 얼라이먼트를 또 봤는데도 해결이 안된 사람에게 “제대로” 안봐서라며 100% 오진을 매 해 주장하며
같은 지출을 반복시키더니 결국 무상보증 기간이 끝난 직후에 처음으로 수십~ 일백만원에 달하는 부품을 근거 없이
무책임하게 인심쓰듯이 깎아줬다며 고객 부담금은 내야 한다는 이 상술이 너무 황당하고 억울한 것입니다.
처음에는 사실 핸들 튀는 증상을 인정한 때부터는 이건 MDPS 의 정상 특성인데 제가 그 특성을 모르는 것 뿐이라고
저와 1시간 이상 실갱이 했습니다. 그러나 전 이미 다른 포하모임 및 기아의 MDPS 장착 차량들을 서로 바꿔서 시운전을
해보고 모두 제 차만 계속 우측으로 핸들이 튄다는 결론에 도달했기에 분명한 문제가 있다고 확신했지요.
결국 기사님들이 같이 타셔서 뒷좌석에서 주행중 핸들튐을 관찰하더니 그제서야 문제 있음을 인정하더군요.
에어컨의 문제를 결국 부품교체로 깨끗하게 해결했던 것처럼
제가 떼를 써서라도 3년차 무상보증기간에 문제가 해결될때까지 불량 부품을 교체해달라고 요구했어야 했습니다.....
계속 얼라이먼트 얘기하다가 처음으로 타이어 편마모만 해결하면 된다길래 그 말 믿고 나가서 무상보증기간 날리고
올해 결국 시키는대로 타이어 교체 + 얼라이먼트 비용까지 또 비용을 지출한 제가 바보였던거죠.
어느 기관에 이러한 내용을 민원을 제기할 수 있을까요?
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