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| 작성자 |
박초 |
E-mail |
비공개 |
작성일 |
2008-04-12 |
|
| 제
목 |
그럼 맨날 물먹는 고객은 누가 이해를... |
조회 |
3209 |
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>자동차 서비스에 근무하면서 느낀 인간적인 모습으로 본 고객과 정비사와의
>갈등과 고민을 해결하는 과정에서 이 정도는 정도를 넘은 고객이 아닌가 판단되어
>추후 정비소를 이용 시 가능하면 인간적인 어우러짐이 있는 모습을 보고파 몇 가지 생각을 두서없이 적어봅니다
^^:: 이제껏 정비소 가서 깽판친적없고 정비사한테 욕한번 해본적없지만, 제 차는 수리하고
돌아와도 계속 고장납니다. 그럼 이런건 어떻게 설명하실지 궁금하네요.
물론 제가 직접 간적도 별로 없지만......
>분명 정비사도 사람이고 인간적으로 실수와 실패하는 작업도 많이 있을수 있지만
>가능하면 자기가 하는 자기 일에 만족해야 하고 자부심이 있어야 최고의 정비를 할 수 있기에 마음이 불편하면
>직업정신이나 만족도가 부족한 상태로 무성의한 작업이 될 수 있다고 봅니다
^^;; 그럼 성질내고 깽판치는 놈 차는 달리다가 사고나서 저 세상 가도록 정비해도 괜찮다는
말씀이신지...... 그럼 저 같은 사람은 하루에도 몇 명씩 골로 보내겠네요.
>서로 존중하고 신뢰 한다면 보다 밝은 모습으로 더 좋은 서비스가 되지 않을까요
^^;; 그렇죠. <<서로 존중>> 이거 무지 중요하죠. 서비스센터에 고객 입장으로 전화 해 본적
없으시죠? 한번 해 보세요. 5분안에 뚜껑 열리실테니.....
없으시면 한번 가상으로 해보세요. 고객 입장이되어서, 상담 하시는 분들이 어찌나
친절하신지 손이 부들부들 떨리실겁니다.
>고객의 우월적 지위를 이용하여 무시하거나 상대를 얕보기보다 서로 존중하면 사회가 신뢰와 함께 밝아지겠지요
^^;; 대기업의 우월적 지위를 이용하여 고객을 무시하는 행위만 안하면 아~~주 밝은 세상이
오겠죠. 물론 꼴통 고객도 있겠죠. 어느 집단에나 꼴통들이 있는건 상식 아닌가요?
>정말 이런 고객이 많으면 일보다 사람이 너무 힘들어요
^^;; 저는 저를 무시하고 깔보는 현대캐피탈과 기아자동차 두개 뿐인데도 인생이 모~~옵~~시
피곤해 지더군요.
>1. 내가 월수입이 얼마인데 수리비 때문에 불평하는 것이 아니다
>물론 비용이 발생되면 좋아할 사람은 아무도 없습니다
>그렇지만 차량의 상황을 설명하면 과실을 인지하시면서도 차 값이 얼마인데 무상으로 해야 하는 것 아니냐 라고 질책 후
>타사는 타 업체는 무상이고 나도 사업하면서 고객서비스 차원에서 불만을 제기하면 그냥 아무 말 없이 무상처리 해준다
>지금도 돈 얼마에 문제가 발생하는데 과연 그분이 자기 비용이 발생되면 그렇게 서비스 해줄까요….. 국내최고라는 전자나 가전서비스도 보증수리 외에는 출장비도 받습니다
>
>그러나 자동차 서비스 점검료는 아직 받지 않아요 보증 종료후 긴출서비스도 돈받지 않는 업체도 있고요
^^;; 저는 차 구입후 300킬로도 못 타고 정비공장 다녔는데, 제가 잘 못 했을까요?
차 산지 2달 남짓 되어서 공장 갔었는데, 20개월 남짓하는 기간동안 10회 가량 정비하러
다닌 이유가 돈을 안내고 수리해달라고 해서 그런건가요?
>2. 너무 과잉정비나 서비스를 요청하시는 분
>본인의 차가 조금만 수리해도 되는데 무조건 교환해라 라고 요청하시는 분이 많은데요
>볼트가 풀리거나 오일이 비치는 정도를 조금만 수정작업을 하면 정상 성능을 유지하는데 전혀 문제 없어도 무조건 교환요청 하시면 정비사는 교환해 드리지만 국가.회사가 얼마나 큰 손해 입니까
>대부분 정비사가 사용하지 못할 부품은 본인이 판단해서 교환합니다 왜냐하면 이후 재 입고할 확률이 높기에...
>범퍼,도어의 기스나 스크레치부분도 상태에 따라 다른데 공장에서는 부품을 부착하지 않은 상태로 도장 후 건조
>낱개의 부품을 장착 후 출고하지만 정비는 관련부품 탈거후 배선 등은 장착된 상태로 도장 후 열처리를 실시
>하므로 프라스틱의 변형, 나사,볼트부 헐거움 배선의 경화로 진동시 단락이 발생될 수 있습니다
>
>오히려 치명적인 결함이 아니라면 재고해 보아야할 사항인데1.2 미리는 터치업하면 더좋은데 라고 생각해 봅니다
>만약 병원에서 면도칼로 손을 조금 베어 진료를 요청 하면 몇 바늘 꿰메거나 외상연고를 바르면 당장은 보기 싫고 불편할지
>몰라도 정상적으로 나으면 문제가 없는데 오버해서 균에 감염될까 무균실에서 수술 후 성형이나
>피부이식까지 요청하는 그런 상황을 상상해 보시면 될 것 같은데 부작용은 수술이나 피부이식이 더 많은 것을
>왜 그리도 의사를 믿지 못하고 그지경 까지 가야 하는지,,,,,, 정비도 마찬 가지 입니다
>말 한마디 잘못 했다고 정신이상으로 몰려 정신병원에 가야 하는 상황이 없기를
^^;; 그럼 본인이 정비사가 아니고 차에 대해 잘 모른다고 칩시다. 1년도 안된 차를 이것저것
다 뜯어내서 교체하고, 엔진 블럭까지 손을 댔다면 모든걸 수긍하고 아이고~ 고맙습니다.
새걸로 교체해 주셔서.... 이러면서 꾸벅 인사하고 돌아서서 휘파람 불며 나오실 수 있을
까요?
병원에서하는 과잉진료를 예로 드신거 같은데, 손 베어서 병원에 가보셨는지......
면도칼로 자르고 응급실 가보세요. 누가 무균실 데려가나, 환자가 요청해도 무균실 아무나
가는데 아닙니다.
그리고 드라마를 너무 많이 보신건 아닌지, 말 한마디 잘 못해서 정신이상으로 몰리는 경우
없습니다. 시시 프로가 사람들 많이 버려놓는군요.
>3. 본인과실을 무조건 제조사의 책임으로 돌리면서 수리를 요청하며 억지 부리는 경우
>주차후 다른 차량이나 타인이 주행후 손상된 부분을 출고 시부터 그랬다 라든가
>가로주차 후 후드(본넷)부분이 굴곡져 변형되면 차를 약하게 만들었다고 하거나 출고 시부터
>그랬다고 하면서 억지 부리시면 어쩌나요
>차량의 부품은 용도에 맞게 설계되어 어떤부분은 약하게 되어있죠 무조건 강하고 튼튼한 것이 좋은 것 아닙니다
>보행자 충돌 시 보행자 보호를 위해 부드러운 소재를 최근에 사용한 경향이 뚜렷한데
>
> 아무생각없이 밀다가 손상된 차체손상후 제조사만 원망 하면 무슨 소용,,,
^^;; 고객이 요청해서 제조사 책임을 인정하고 한번에 순순히 고쳐준적이 있으신지 궁금하네요.
물론 고객에게 적절한 사과와 수리후 발생할 문제에 대해 책임 지겠다는 각서를 써주셨는
지도 몹~시 궁금합니다. 정말 제조시 발생한 문제라면요.
항상 그렇게 수리 해 주신다면, 어디 근무하시는지 알려 주시지요. 제 차도 한번 맡기고
싶네요.
>4.개조나 구조변경 후 보이지 않는 부분이라고 말하지 않고 수리를 요청하는 경우
>정비소에 입고 후 경고등이 뜨거나 전에 없었든 현상이 발생되거나 오작동 한다고 하면서
>수리 요청을 하면서 본인이 임의 개조 후 고장수리 요청이 많은데 정비에 임하기 전 정비사에게
>미리 말을 해주면 정비사가 관련부분 점검 후 작업을 빨리 진행 할 수 있는데 말하지 않아서 시간을 많이
>소비하는 경우가 많지요 시간이 곧 돈입니다 미리 얘기하면 정비사도 이해하고 작업에 많은 도움되겠지요
>
>어느쪽이 서로 유리할까요
^^;; 제가 알기론 하자 발생으로 인한 정비내역을 제대로 기록 안하는 경우도 많은 걸로 알고
있는데, 기존에 어디를 고쳤는지 알아야 다음에도 무슨 고장이 나면 참고해서 더 빨리
고치지 않을까요? 저 같은 경우 정비내역도 카피 안해 줄려고 하는 경험을 해서 드리는
말씀입니다.
>5. 시간이 없다고 무조건 빨리 수리 하라고 윽박 지르는 고객
>근래 자동차를 이용하여 영업을 하거나 생계를 유지하는 분이 많아졌고 하루라도 차가 없으면 많은 불편을
>호소하는 경우가 많고 실제로 많은 불편함을 인정 하지만 차가 고장이 나서 정비소에 입고 되었을 때
>본인만 급하다고 빨리 해달라고 요청하는 경우가 많지요 그럼 기다리시는 분은 어떡하지요
>작업이 빨리 되면 누구나 좋지만 대기 자도 있고 작업특성상 테스트 시간이 필요한 경우도 많은데 서두르다 실수하는
>경우가 많습니다 너무 서두르면 늦는 것보다 잘못될 수 있지요 정말 급한 사정은 얘기하시면 접수하거나 상담자,정비사가
>알아서 앞에 대기하신 분에게 양해후 조치해 드립니다 (병원,애기 돌봄 등 급한 사정은 누구나 공감하고 이해 합니다)
^^;; 대기 시간 줄이고, 서비스 질 높인다며 기아에서 오피러스 전담 수리반을 운영한다고
대대적으로 광고하면서 차 팔았습니다. 그러면 빨리 수리 해줘야 하지 않을까요?
모 서비스에서는 제차를 놔두고 예약하고 갔음에도 불구하고 다른차 수리를 하고 있었다고
하더군요.
테스트 말씀 하셨나요? 기계하나 딸랑 연결해서 5분도 안걸려서 검사하고 이상 없다고
보내는건 무슨경우인가요?
그런후에 나중에 문제가 생기면, 기계 잘못으로 돌리나요?
이상이 있어서 차를 맡기면 성의있게 검사해서 고장난 부분을 찾아내려고 노력해야 하는것
아닌가요? 저 한달에 100만원넘게 리스료 지불하면서 차 타고 있습니다.
고치는 동안 렌트 안해주면, 전 어디서 보상 받을까요? 공짜로 고쳐주는거니까, 감지덕지
하면서 타라는 얘기인가요?
>6. 무조건 책임자 나와라 사장 나와라 하고 고함치는 고객
>차의 사소한 고장이나 정비사의 사소한 실수에도 고객의 지위를 이용하여 담당자와 상담시
>너와 말이 안 통하니 책임자 나와라 대표 나와라 하고 호통 치시는 분 책임자,대표가 늘 그 자리에 있나요
>그렇지도 않지만 담당자가 얘기해서 안 통할 일이 무엇이며 그 사람 무시하고 얘기하면 정비가 잘 될 수 있나요
>사람 사는 세상인데 그 이후 작업은 더 무성의해질 가능성이 높습니다 시키는 작업만하고 고객이 얘기하지 않은 부분에
>이상이 있다 해도 정비사가 못본척 그냥 넘어갈 확률이 더 많을 것 같네요
^^;;제가 겪은 정비사는 양심이 약간은 있었는지, 고장을 말해 줄듯 하다가 책임자한테 전화를
돌려버리더군요. 차마 자기 입으로 거짓말은 못하겠다는 거겠죠.
차산지 6개월도 안돼서 모서비스센터에까지 보냈는데, 수리는 입으로만 하고, 업글해야
한다던 ECU는 나중엔 업글 안해도 된다면서, 그런말 한적 없다면서 내려보내더군요.
결국 1년6개월이 다 되어서 ECU 손 봤습니다. 그거 손대고 나서 차가 나가지를 않더군요.
기름은 엄청 잡아먹고, 이런건 어디다 하소연하죠?
그리고 얘기하지 않은 부분에 이상이 있다면 고쳐주시나요? 그럼 제 차는 왜 자꾸 여기저기
고장이 나죠? 제가 대표 나오라고 호통쳤나요? 정비사한테 욕했나요?
>7.사회적 지위를 이용하여 막말을 거침없이 하는 고객
>접수하자 마자 내가 공학박사인데 내가 의사인데 하면서 신분을 과시하며 차량수리를 요청한 후
>정비사나 직원을 깔보고 막말, 반말을 하는 고객님 차량 설계나 생산을 위의 분들이 하시나요
> 조합된 부품으로 결합되어 자동차가 되고 대부분 단품상태에서 설계나 생산이 이루어져 완성품은 일부 부서나
>제외하면 전 부분의 정보를 공유하기가 어렵습니다 오랜 경력과 경험이 많은 정비사가
>차의 트로블을 잘 판단하고 정비할 수있습니다 너무 무시하지 하지 마시고 존중해 주세요
>반말, 막말에 기분좋은 사람 없지요 벼는 익을수록 고개 숙이는데,,,
^^;;저 의사지만 신분 과시하며 차량 수리 요청 한적 없습니다. 반말이요? 안했는데요.
저 욕 잘하지만, 욕한적 없는데요?
존중해줬더니, 사람 얕잡아보는건지. 나중엔 전화해도 정비책임자가 전화를 안받더군요.
나중에 이상없는지 전화해준다던 양반이 소식도 없고......
그리고 오랜 경력과 경험을 말씀하셨는데, 좀 소개좀 시켜주시죠. 제 차 좀 말끔하게
고쳐서 얼만 안남은 리스 기간동안 안심하고 좀 타게요.
그제부터 자꾸 차 문을 열면 트렁크가 열리네요. 닫고 타면, 주행중에 트렁크 열렸다고
불들어오고. 수리는 했지만, 참.... 이것도 제가 잘 못해서 생긴건가요?
>8. 작은 실수를 싸잡아 정비불신을 얘기하는 고객
>정비사의 실수나 차의 사소한 결함을 문제 삼아 이거 불안해서 차 타고 다닐 수 있나요
>지금까지 정비 한 것 엉터리고 볼트 제대로 끼웠는지 도저히 믿음이 가지 않는다고요
>내 눈으로 보기 전에 전부 믿을 수 없다고 하시는 고객님
>병원에서 의사가 잘못하여 위험에 빠질까 봐 두려워서 어떻게 믿고 진료를 받으시나요
>식당에서 불순물이 나올까 봐 어떻게 식사하시나요 믿고 맡겨야 합니다 실수도 가능하면 다그치기 보다는 그랬군요 라고
>하면 정비사가 미안해서라도 더 열심히 더 성의껏 정비합니다
>차의 하나의 결함을 보고이차 못 타겠다 하면 차가 한 명이 만들고 하나의 부품인가요 하나를 문제 삼아
> 전체를 매도하면 …얘기 안되겠지요..
>대부분의 결함은 단품의 결함으로 관련작업을 하면 크게 문제가 없습니다 믿어 주세요
^^;;와이프가 오일갈러 서비스 들렀다가 투웨이밸브 리콜 수리 받고 나올때 차 시동이 잘
안걸리고, 핸들이 빡빡해서 돌리기 어려웠다고 합니다. 첫 오일갈러 갔는데....
이건 누구 잘 못일까요?
본인 같으면 이거 안고치고 그냥 타시겠습니까?
나중에 핸들쪽에 문제 생겨서 다 교체하게 생겼는데, 전화로 니네가 잘 못한거 아니냐고
했더니, 건드린적도 없다면서 부품 주문해 놨으니 자기네 정비소로 오던지 말던지 알아서
하랍디다. 교체 안해서 사고나도 자기들은 책임 없다는 말도 덧붙여서......꼭지 돌게
만들던데...... 본인같으면 이런 양반을 믿고 차 고쳐달라고 하겠습니까?
의사한테 어떻게 몸을 맡기냐고요? 그건 신뢰죠. 동네에서 개업한 병원에서 환자 한둘만
잘 못 봐도 그 병원 문닫는건 시간 문젭니다.
서비스센터에서 차 잘못 수리했다고 문닫는 서비스 센터 있습니까?
제 차를 망가뜨린 그 곳도 여전히 문 열고 영업하더군요.
>9. 본인의 운전경력이나 정비 업에 종사한다고 미리 무슨 부품을 교체해라 라고 하는 고객
>본인이 조금 관련분야를 안다고 하여 인위적으로 어떤 작업을 요청하면 점검도 하지 않고 작업하라는
>얘기고 그 작업만 하면 모든 문제가 해소된다면 다행이지만 아니면
>누구를 탓하실까요 일단 정비는 정비사의 판단이 중요하고 책임질 수 있도록 해야 합니다
>무작정 아닌데도 해달라고 하면 정말 난감합니다 그러면 어떤 분은 그작업후 다른것 안해도 되지요 하면
>수긍 하시지만 만약 그 작업후 동일하면 누가 더 손해 일까요
^^;;제 차도 좀 고쳐주시겠어요? 냉간 시동후에 예열후 얼마 안 있어서 차량 하부에서 "텅"
소리가 납니다. 추울때 더 심하고. 주재원하고 정비업소에서도 원인을 모르겠다던데
심지어 안들린다고 하는 양반도 있더군요. 제가 미친건가요? 우리 와이프도 미쳤겠네요.
고객을 믿고 차를 며칠간이라도 가져가서 테스트나 해보고 안들린다고 하던지...
>10. 사소한 결함에도 소비자단체,관청에 방송,언론사에 고발 하겠다고 호통치는 분
>회사의 상급단체나 조직,압력단체에 얘기하고 문제를 제기하면 기사화되고
>사회적 이슈를 만들 수 있지만 종사하는 사람은 정비 외적인 일에 더 많이 소모합니다
>
>한번은 작업이 조금 빨리 진행될수 있겠지요
>심정은 이해가 되고 불만 요소도 이해 되지만 그 이후 관계가 서먹 해질 수 뿐이 없는 상황이 됩니다
>뭔가 잘못되면 고발하고 호통치는데 인간적 관계로 만나기 힘들겠지요
>그냥 단순히 요청한 작업만 하고 말 한마디라도 실수 할까 봐 말 제대로 안 합니다
>서로 많이 불편할 수 있습니다
^^;;저도 여러 가지 수단을 써 봤으나 차량 교환이 안되어서 그 방법을 써봤지만 역시나 더군요.
모기업에서 협박성 멘트도 날리더군요. 어떤 놈인지 면상이라도 볼려고 몇년간 넣던
보험해지했습니다. 변호사 사서 법정에서 대면식좀 하게...
서먹해져도 좋으니 새차에 이상있으면, 교환할 수 있도록 도와 주신적이 있으신지 궁금합
니다.
모든 정비사님들을 탓하는건 아닙니다. 밑에서 시키는대로 일하는 양반들이 무슨 죄가 있겠습
니까? 하지만 최소한의 양심과 소신은 져버리지 말았으면 합니다.
저 같은 경우 불신으로 인해 앞으로 제 자식, 제 손자, 대대손손 현대기아차는 절대로 사는 일이
없을거라 다짐하고, 항상 머리속엔 현대기아차가 망하는 그날을 그리며 살고 있기때문에, 제가
이 글에 반박하는것은 아직도 현대기아차가 변할거라고 굳게 믿고 계신 회장님이하 국산차에
대해 애증을 갖고 계신 분들에게 조금이나마 보탬이 되었으면 하는 생각에서 입니다.
너무 고깝게 듣지 마시고, 이런 생각을 갖고 있는 사람이 비단 저 뿐만이 아니라는걸 아셨으면
좋겠네요.
지금 새벽 4시가 다 되어가는군요. 오랫만에 로그인하게 만드는 글이었습니다.
회장님께 죄송하다는 말씀 드립니다. 차가 계속 말썽부려도 이젠 조용히 포기하고 타고 있는데,
조금 열받는 글이 올라와서 흥분했습니다. 그렇다고 지우기엔 투자한 시간이 아까워서 그냥
올립니다. 수고하세요.
>고객님을 탓하거나 원망하는 것은 아닙니다 다만 직업특성에 맞추어 의견을 드리오니
>정말 믿고 맡겨 주시고 정비사를 조금만 이해하여 주시기를 부탁 드립니다
>이 글을 읽고 반대로 정비소나 정비사를 지적하실 일이 수없이 많고 불편한 점 많으실 줄 압니다
>다른 관점에서 보면 정반대의 얘기를 하실 수 있고 제가 정비소나 정비사만 옹호하며 고객님의 의견은
>무시되었다고 말씀 하시겠지만 단지 어떤 의도나 목적이 아닌 직업상의 관점에서
>
>인간적인 면을 말씀 드리고져 합니다
>정비소나 정비사도 잘못한 점 많지요 그러나 서로 신뢰하고 좋은 관계를 형성하면 어떨까 해서 적어봅니다
>고객을 잘못되었다고 하는 것이 아니라 이러면 더 좋을 것 같아서…...
>
>반대 의견도 충분히 이해 합니다 그래도 좋은 의미로 이해해 주시기를 진심으로 바랍니다
>
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